Se différencier de ses concurrents par l’innovation de service

Il existe de nombreuses pistes pour se différencier de ses concurrents grâce à l’innovation de service. Voici les principales.

L’innovation de service comme axe de différenciation

Les entreprises mesurent et apprécient de plus en plus les véritables enjeux et les avancées dans le domaine de l’innovation de service. Grâce au développement des innovations, elles peuvent non seulement proposer des services clients structurés et efficaces, mais également se tourner vers la satisfaction de leurs clients en se mettant à leur place pour imaginer des solutions clients créatives et répondre pleinement à leurs besoins.

Le agences de design de service le savent bien, les innovations peuvent changer la donne d’un secteur entier. D’ailleurs une méthode particulièrement efficace pour développer l’innovation de service comme on le voit dans cette définition du Design de service.

Il existe donc de nombreuses possibilités pour les entreprises qui souhaitent par conséquent diversifier leurs offres de service et se démarquer de la concurrence.

Voici quelques critères de différenciation :

  • liés aux produits (forme, style, qualité, fiabilité, performance…)
  • propres aux services (facilité de commande, livraison, paiement, conseil client, sav…)
  • spécifiques au personnel des entreprises (compétence, courtoisie, discrétion, crédibilité, serviabilité…)
  • ceux qui se rapportent au lieu de vente (réseaux et lieux de vente, vente par correspondance…)
  • concernant l’image (proximité, dynamisme, sympathie, humour…)
  • se rapportant aux prix (prix d’entretien, de destruction, de coût en temps…)

S’orienter client : s’inspirer de l’expérience utilisateur

“L’orientation client” n’est pas chose aisée. Cela demande de la part des entreprises qui souhaitent faire ce choix stratégique de faire preuve de persévérance dans les changements à suivre au niveau de leur organisation, processus et habitudes de comportements de leurs collaborateurs. Cette évolution passe par la mise en œuvre d’un modèle serviciel performant et innovant. Cette nouvelle logique, pour être adoptée, remet en question les structures et les modes de fonctionnement existants. L’objectif final étant de renforcer et fidéliser la relation client de manière à ce que le modèle lui procure entière satisfaction.

Canevas de questions pour poser une réflexion constructive sur les offres servicielles

Pour être en capacité de proposer un service client hors du commun, pouvant amplifier la valeur des offres servicielles, il est capital de mettre en place une stratégie de différentiation. Cette dernière repose sur un ensemble de questions majeures permettant de bien comprendre les comportements clients, mais aussi de savoir gérer et valoriser efficacement le changement.

Parmi les principales questions à se poser, on peut citer les plus significatives et pertinentes :

  • Comment les clients prennent-ils conscience de leur besoin et possibilités d’interaction avec le service qu’ils utilisent ?
  • Comment découvrent-ils le service et comment font-ils leur choix d’usage ?
  • Comment interagissent les clients avec le service mis à leur disposition ?
  • Sur quels sujets les utilisateurs réclament ils de l’aide lorsqu’ils utilisent le service ?
  • Qu’en est-il des échanges et des interactions possibles ?
  • Que se passe-t-il lorsque le service n’est plus utilisé ?

Il s’avère donc essentiel de se poser ce type de questions pour pouvoir mieux identifier les principaux critères de différenciation. Une identification nécessaire pour clarifier et optimiser les offres de service afin de les distinguer de la concurrence.

Voir cette stratégie de différenciation dite Stratégie Océan Bleu :

Lire aussi : Qu’est-ce que le design de service ?

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